グランバレイはクラウドサービスパートナーとして提携している「Sansan」「Anaplan」をはじめ、今回の「Zendesk」に存在する上のデータを「外部経営資源」と捕らえ、企業の収益力向上と事業創出につながる経営および業務分析ソリューションを開発し、顧客価値創造とクラウドデータ活用に課題を持つ企業に対し、技術情報の提供、共同マーケティング活動を通じて、積極的な営業を展開していきます。
背景
日本において、インターネットの人口普及率（注1） は82.8％を超え、また、ECや国内電子取引市場規模（注2） は、BtoC-EC 15.1兆円、狭義のBtoB-EC（インターネット技術を使ったEC市場） 204兆円を超えるなど、すでに社会生活の一部となっております。このECの普及に伴い、従来の電話の問い合わせだけではなく、SNS、電子メール、ホームページなど様々なチャネルが広がることで、カスタマーサービスセンターの問い合わせ数も激増しているのが現状です。
カスタマーサービスセンターの課題解決には「現状を正しく把握し、PDCAを回すこと」
カスタマーサービスセンターは、顧客と直接接点を持つため、顧客対応の善し悪しにより企業イメージが決定づけられるなど企業活動の中核を担う重要な存在となっています。一方で、業務におけるコストや効率性の追求や高い品質を求められるなど常にプレッシャーとの闘いでもあります。
カスタマーサービスセンターにおける「品質」と「効率」を両立するためには、応答率、稼働率、対応時間、一次解決率など、適切なゴール（KPI）を策定し、業務のパフォーマンスをあらゆる角度から「現状を正しく把握」し、さまざまなツールを組み合わせてPDCAを回すことが必要となります。
グランバレイは、長年、データ分析を通してお客様が直面する課題を解き明かす「データのプロフェッショナル集団」として、企業内外のデータを駆使し、KPIを基にしたPDCAサイクルを回しながら、収益性の改善、企業価値の向上を目指すBI-見える化-を行うコンサルティングサービスを提供してまいりました。
Zendeskを活用した「顧客の見える化」「顧客価値創造」ソリューション
今回、Zendesk社とのパートナー契約を締結したことにより、グランバレイが持つBI-見える化-の長年の知識と経験を活用し、「Zendesk」をデータソースの一つとしてセルフサービスBIを組み合わせて利用することで、カスタマーサービスセンターにおけるKPIを基にしたPDCAサイクルを回すための、カスタマーサービスセンターのBI-見える化-を実現します。
今後、「Zendesk」に一元管理された顧客の声の中、「本当の声」を吸い上げ、評価分析を通じて「見える」ようにする仕組みにより、顧客満足度を高め、顧客価値創造につなげる「顧客の見える化」「顧客価値創造」ソリューションの開発も進めて参ります。
取り扱い製品
Zendesk Support … 問い合わせなどの顧客の声（VOC）を「チケット」として、Zendesk Supportに集約。チケットの状況ややり取りの履歴を常にリアルタイムで確認することができ、問い合わせた顧客情報も共有するなど、コンタクトセンターに必要とするものがすべて一つに。
1エージェント価格 Professional 5,880円/月～ （年払い契約）
Zendesk Guide … 膨大な問い合わせ情報から知識を体系化し、サポートに役立てることができるフルカスタマイズ可能なスマートなナレッジベースやコミュニティサイトを構築可能。
1エージェント価格 Professional 1,800円/月～ （年払い契約）
Zendesk Chat … 簡単なスクリプトを自社のホームページに埋め込むことで、容易にチャットサービスを実現します。
1エージェント価格 Professional 4,200円/月～ （年払い契約）
Zendesk Talk … IP電話による電話サポートを実現します。Zendeskを活用することで在宅型カスタマーサービスセンターをすぐに始めることが可能。
1エージェント価格 Professional 7,800円/月～ （年払い契約）
製品紹介URL: https://www.granvalley.co.jp/erp/products-zendesk
以上
【グランバレイ株式会社について】
グランバレイは、顧客視点とベンダーニュートラルな立場で、AIや機械学習、データ分析を通してお客様が直面する課題を解決する「データ利活用のプロフェッショナル集団」です。業務改善（BPR）、業務システム（ERP）の導入、そこから得られるデータをはじめ、オープンデータやSNSなど社内外の情報をもとにしたデータの見える化（BI）、統計解析（BA）、さらに人工知能（AI)など新たな技術を組み合わせることで、ビジネス上の隠れた法則や未知の知見を発見し照らし出します。私たちはデータ分析によりクライアント企業の収益性の改善、国際競争力の強化、企業価値の向上を実現いたします。
詳しくは、www.granvalley.co.jp をご覧ください。
【Zendesk（ゼンデスク）ついて】
Zendeskは、顧客の理解を深め、より良いコミュニケーションを実現するためのカスタマーサービスソフトウェアを提供しています。Webフォームやメール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどのマルチチャネルに対応。160カ国以上において114,000社を超える企業が利用するZendeskは、米国サンフランシスコに本社を構え、米国、欧州、アジア、オーストラリア、南アメリカでビジネスを展開しています。
詳しくは、www.zendesk.co.jpをご覧ください。
【報道発表に関するお問い合わせ先】
グランバレイ株式会社
マーケティング
TEL ：03-3230-1133
（注1） 「平成29年版情報通信白書：ICTサービスの利用動向」総務省
（注2） 「平成28年度電子商取引に関する市場調査」 経済産業省
※ Zendesk は、Zendesk, Inc.の商標または登録商標です。
※ Anaplan ロゴ、記載されているすべてのAnaplan製品およびサービス名は米国にある Anaplanやその他世界各国における登録商標または商標です。
※ Sansan は、Sansan株式会社の商標または登録商標です。
※ その他の記載された会社名・製品名は、各社の登録商標または商標です。